Under den senaste veckan har jag upplevt något av det mest underliga jag varit med om, servicemässigt sett.
Det är knappt så jag tror att det här är sant såhär efteråt med facit i hand.
Utan att bli allt för långrandig så tänkte jag försöka mig på att ändå berätta alltihop från början.
Så here goes…
—————————–
Vid bokningen av biljetterna via United (som var det enda alternativet egentligen i januari, då SAS inte kunde erbjuda tur-returresa med hemresa från annan ort [något de kan idag - egen anmärkning]) så meddelade de att de inte hade tillgång till SAS stolplatsbokningssystem (satan vilket ord btw…) och att jag endast kunde framföra mitt önskemål om plats så skulle de försöka se till att tillgodose mitt önskemål.
Då jag bokade ca 6 månader innan avgång räknade jag med att få rätt hyfsad plats, då man bara kunde anta att planet mer eller mindre var tomt än så länge.
Mycket riktigt, jag tilldelades plats 21H på båda resorna med SAS. För att enkelt kunna hänga med riktigt i svängarna behöver man nog besöka SEATGURU.COM som enkelt visar hur planets sittplatslayout ser ut.
Eftersom plats 21H var en fönsterplats (det jag framförde som önskemål) så var jag alldeles förträffligt nöjd med platsbokningen.
Döm om min förvåning när jag för ca en vecka sen loggade in på Uniteds hemsida och såg att mina platser ändrats till 23E respektive 28H. Inte nog med att de hade ändrats, de hade ändrats till fullständigt värdelösa platser!
Det är nu den egentliga storyn börjar…
Nu följde säkert ett tiotal, om inte fler, telefonsamtal pendlandes mellan Uniteds engelskspråkiga kundtjänst och SAS svenska dito.
Även om jag anser att min engelska blivit betydligt mycket bättre på sistonde, så tär det på krafterna att behöva förklara hela dilemmat varje gång man pratar med någon ny (vilket i realiteten är varje gång man ringer). Att det dessutom lite då och då är telefonkö (främst till Sverige dock…) gör inte saken bättre.
De första 5-6 telefonsamtalen resulterade mer eller mindre i samma konversation.
”Sorry, we don’t have access to Scandinavians seating system and can’t help you. You have to speak to them to resolve this” – från United.
”Ledsen, vi har inte tillgång till den här bokningen för att vi dels inte kommer åt bokningen då vi inte har tillgång till Uniteds bokningssystem, och dels kan inte göra några ändringar i den iallafall” – från SAS.
Moment 22 någon?
Vid ett fåtal tillfällen träffade man dock på ett serviceminded guldkorn på någon av de olika kundtjänsterna.
Någon som faktiskt grävde lite i problemet och verkligen ansträngde sig. De gångerna var dock lätträknade…
Det gjordes allt möjligt för att lösa problemet, göra om biljetterna (reissue) bla, då United med en dåres envishet hävdade att SAS _visst_ skulle ha tillgång till bokningen då flyget för bövelen var deras.
Efter att jag, vänligt men bestämt, förklarat för 829:e gången att så inte var fallet så var jag nära på att ge upp och helt enkelt bita i det sura äpplet.
———————————
Men skam den som ger sig! Platserna hade ju faktiskt ändrats av någon anledning, det MÅSTE ju gå att ändra igen. Det är ju egentligen teoretiskt omöjligt att det inte skulle gå.
Sagt och gjort. Nya telefonsamtal fram och tillbaka, och nu hade jag dessutom formulerat ett litet e-mail till United (för att försöka pusha på amerikanares servicemind).
Således hade jag också bestämt mig för att nu skulle jag fan inte behöva vara någon form av tredje-länk mellan två aktörer som egentligen borde prata med varandra och inte ha mig som mellanhand.
Jag hade tur och fick prata med ett riktigt guldkorn på United, som faktiskt var amerikan till skillnad från de flesta andra som satt i diverse andra länder (Indien, Portugal etc) som direkt insåg att det här hade ju fått löjliga proportioner.
”Klart jag ska ringa, så här kan du ju inte ha det”, sa han som om det vore det mest självklara i hela världen.
”Please hold”. Sagt och gjort, jag höll. Han återkom dock endast en minut efteråt och meddelade att dessvärre så hade inte SAS internationella kundtjänst öppet förrens om 10 minuter. Kunde jag återkomma så skulle han göra en notering i mitt ärende om vad som skulle göras? Visst kunde jag det…
Medans jag väntade på det, passade jag på att ringa SAS igen och hade lika tur denna gång.
Jag fick tala med en supertrevlig och hjälpsam tjej, som för övrigt hette Jessica.
”Men vad säger du, har det verkligen gått till så här?” frågade hon med vad som lät som uppriktig förvåning.
När jag förklarat allt tyckte hon att allt verkligen skötts riks-illa. Jag kunde bara hålla med.
”Häng kvar en stund så ska jag gräva på alla ställen jag kommer på”, och återigen hängde jag kvar…
”Här har vi ju din bokning”, sa hon dock helt plötsligt, ”och här är också ditt bokningsnummer i vårat system”.
Voilá! Äntligen, halva striden vunnen.
Hon noterade att jag mycket riktigt hade plats 23E/28E och tyckte ju att det är väl bara att ta bort de platserna och byta till de nya. 21H fanns dock inte tillgänglig för hemresan, däremot fanns 20B tillgänglig. Förvisso ingen fönsterplats, men en ”grön” plats på seatguru.com och således en bättre plats med gott om benutrymme.
Lysande tyckte jag. Den tar vi!
Hon knattrade vidare lite och sa att det ser inte ut som några problem, problemet verkade vara löst efter MASSOR med om och men.
”Hmmm……”, sa hon dock till slut, och jag kände att min tidigare smärre eufori direkt utbyttes mot butterhet.
”Det verkar inte som att jag kan spara dina nya platser, det verkar som det ligger någon spärr från United som förhindrar mig, så dina gamla platser kommer tillbaka direkt. Tyvärr kan jag inte göra mer än så här”.
…gah…
Hon lovade dock att ringa till United för att se om de kunde lösa saken gemensamt, något jag tackade hjärtligt för och vi lade på. Hon återkom någon halvtimme senare med dystra besked dock…
Så här fortsatte det mer eller mindre hela dagen. Jag fick berätta min story till ett gäng personer till då jag vägrade ge upp. Kollegorna på jobbet bara garvade till slut när de såg mitt ansiktsuttryck varje gång jag fick samma besked.
När jag tyckte att det fick vara nog, bestämde jag mig för att testa en gång till. Mest för att…
Jag kom till en kille på United som jag direkt kände dåliga vibbar av. Han verkade inte förstå exakt vad mitt problem var och jag fick återigen förklara att jag ville att HAN skulle ringa till SAS och försöka reda ut det här problemet en gång för alla.
Något sådant ville han inte minnas att han någonsin gjort, så han skulle bara dubbelkolla med sin supervisor först. När han gjort det och fått klartecken sa han den numera bekanta frasen ”Please hold”.
Sen hände något märkligt…
Helt plötsligt tystnade pausmusiken, som jag kunde utantill vid det här laget, och jag fick höra ett engelskt röstbesked om att trycka olika knappar för att komma till olika typer av hjälp.
Jag trodde först att han hade tryckt på fel knapp hos United och råkat koppla in mig i hans samtal, men hörde sen hur han tryckte på fler knappar, och vips så var han borta…
Han hade ringt SAS internationella kundtjänst, men råkat koppla ihop MIG med dem, istället för sig själv.
Jaja, det är väl bara att förklara vad saken gäller tyckte jag.
Tjejen jag kom till på SAS International (som för övrigt mycket logiskt ligger i… Tallinn…) tyckte först att det var mycket udda att någon privatperson ringde, då linjen var till för andra flygbolag inom Star Alliance.
Men efter att jag för 13431:e gången förklarat mitt ärende tyckte hon att hon iallafall skulle titta på bokningen.
Då jag numera hade SAS eget bokningsnummer nedskrivet var det inga problem att få upp bokningen utan att behöva gräva i ett par minuter innan.
”Jaha, tyckte hon. Vilka platser var det du ville ha istället?” Jo 21H och 20B förklarade jag.
”Inga problem, jag har ändrat åt dig nu, vill du att jag ska maila en bekräftelse till dig?”
”Ehhh.. Va? Hur menar du nu, har du löst problemet?”, undrade jag i min förvåningsbubbla.
”Jo, det var ju inga problem, jag tog bort de gamla platserna och ersatte med de nya. Det var bara att lösa”.
”…”
—————————
Det är ju helt sjukt hur en tjej på SAS internationella kundtjänst i Tallinn lyckades med något på under en minut, som säkert 20 andra personer på två olika kundtjänster, på 3 olika kontinenter och i ett otaligt gäng länder inte ens nästan kunde lyckas med, på över en veckas försök…
Man måste ju ställa sig själv frågan, hur i helvete kan det gå till så?
En sak är iallafall trippelsäker. Nästa resa blir SAS mitt klart första in- och utresealternativ. United kan om möjligt, kanske, få erbjuda ett kortare inrikesflyg.
Det må vara en rätt trivial sak som två olika flygstolar, men för mig var det klart mer än så. Jag ska ändå spendera 7,5 respektive 9,5 timmar i dem.
Jag vet att detta blev kanske överdrivet långt, men jag tror inte att det egentligen dra den korta varianten.
NU, lovar jag att inte återkomma igen förrens i juli (om det inte sker något monumentalt… igen…)
Über und aus!


